PAZAR ZEKASI

Tüketicinin Sesi Her Yerde: Şikayetvar, Ekşi Sözlük ve Pazaryeri Yorumlarını Tek Resimde Okumak

22 Eylül 20266 dk okuma

Bir tüketici ürününüzü aldıktan sonra fikrini nereye yazar? Trendyol yorumuna, Hepsiburada soru-cevabına, Şikayetvar kaydına, bir Ekşi Sözlük başlığına, TikTok videosunun altına ya da Google Yorumları'na. Çoğu zaman birkaçına birden.

Sonuç tanıdık: Müşterinin sesi var ama her yere dağılmış. Ekipler bu sesi elle okuyor, ekran görüntüleriyle paylaşıyor ve haftalık toplantılarda tahmini bir tabloya dönüştürüyor.

Prodora bu tabloyu kökten değiştirmek için var.

1. Dağınık ses neden pahalıdır?

Dağınık geri bildirimin üç gizli maliyeti vardır:

• Geç kalırsınız: Sorun fark edildiğinde ürün puanı çoktan düşmüş olur.
• Eksik görürsünüz: Her ekip kendi kanalına bakar, kimse resmin tamamını görmez.
• Aksiyon alamazsınız: Raporlar grafik gösterir ama ne yapılacağını söylemez.

Pazaryerinde yarım yıldızlık bir düşüş, satışta haftalar süren bir kayba dönüşebilir. Oysa sinyal çoğu zaman günler önce yorumlarda ve şikayet kayıtlarında görünür durumdadır.

2. Global dinleme araçlarının Türkiye kör noktası

Global sosyal dinleme araçları güçlüdür ama Türkiye'yi yarım duyar. Şikayetvar ve Ekşi Sözlük çoğunlukla kapsam dışında kalır. Pazaryeri yorumları ise ürün ve SKU bazında değil, marka ve anahtar kelime seviyesinde okunur.

Bir de dil meselesi var. Türkçedeki argo, ironi ve kısaltmalar genel dil modellerinde kolayca yanlış anlaşılır. “Harika, üçüncü kez bozuldu” cümlesi olumlu bir yorum değildir.

3. Tek resim ne demek?

Tek resim, her yorumun doğru ürüne, doğru satıcıya ve doğru konuya bağlanması demektir. Bir ürünün puanı 4,1'e düştüğünde asıl soru şudur: Şikayet üründen mi, satıcıdan mı, kargodan mı geliyor?

Örnek: Şikayetlerin %45'i ürünün kendisinden, %35'i satıcıdan, geri kalanı kargodan geliyorsa, üç farklı ekip üç farklı aksiyon almalıdır.

Kaynaklar ayrı ayrı okunduğunda bu ayrım görünmez. Birlikte okunduğunda ise kimin ne yapması gerektiği netleşir.

4. Gerçek trendi gürültüden ayırmak

Ekşi Sözlük'te açılan tek bir başlık bir trend değildir. Ama aynı konu aynı hafta Şikayetvar'da, Trendyol yorumlarında ve TikTok'ta da yükseliyorsa, bu artık bir sinyaldir.

Kaynakları birlikte okumak, ekibinizi her küçük dalgalanmada alarma geçmekten korur ve gerçekten büyüyen konulara odaklar.

5. Nereden başlamalı?

Her şeyi aynı anda dinlemeye çalışmak yerine küçük başlayın:

• Bir marka ve iki üç rakip seçin.
• Tüketicinizin en çok konuştuğu beş kaynağı belirleyin.
• Her hafta yükselen konuları ve sahiplerini tek bir listede toplayın.

Sonuç: Dinlemek yetmez, anlamak ve harekete geçmek gerekir

Tüketicinin sesi zaten orada. Fark yaratan, bu sesi dağıldığı her yerden toplayıp tek bir resimde okumak ve ekiplerin aynı gün harekete geçmesini sağlamaktır.

Prodora tam olarak bunu yapar: Dinler, anlamlandırır ve önerir.